【デザイン思考の出発点】
デザイン思考における出発点は顧客です。顧客の欲求や真に解決したい問題などを理解する所からすべてが始まります。

具体的な方法は以下の3つです。
・観察する
・関わる
・没頭する

IDEO創業者の弟トム・ケリーが2002年に発行し、デザイン思考の元となった名著「発想する会社！」の中で代表的なエピソードが語られています。IDEOが独創的な会社であるという噂を聞きつけたテレビ局が出した「3日間でスーパーマーケットのカートをイノベーションしてください」という無理難題に対して立ち向かうドキュメンタリーのお話しです。

この中でチームメンバーが最初に行ったのがフィールドワークです。実際にウォルマートに行き、顧客の動きをつぶさに観察し、買い物中の顧客にヒヤリングし、自らが様々なシチュエーションで買い物に没頭することで現状を徹底的に理解し顧客に共感するのです。

ここでは決して想像や予想、判断をしてはいけません。ただ共感し、より多くの意見、体験を得る事に集中することが重要です。

【本人も気づいていない驚くべき事実】
このステップでもっとも重要な点は、「本人も気づいていない驚くべき事実や、外からは解らない潜在的な心の動き」を抽出することです。

スティーブジョブズが「人は実際に形にして見せてもらうまで、自分は何が欲しいのかわかっていない」と言っていますが、そこを解き明かし、最適なソリューション（問題解決手法）を導き出すことがイノベーションに繋がるのです。

この共感のステップでは、イノベーションの種となる隠された欲求、より良い解決策へのヒントとなる情報をいかに引き出すかが重要です。

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